顧客に対していっさいノーと言わないということは、顧客の言うがままになるということではない。自分が責任をもって、顧客に対応するということである。サービスは、規則にしたがっているだけであるから、「それはできません」ということが自己責任行使になっていく。しないことが責任になるのだ。ホスピタリティは、ルール・規範を内に抱いて、可能な解決の道を自分の責任において遂行し実現させていくことである。